Estos consumidores que solo confían en las reseñas en línea

Las reseñas en línea, omnipresentes en nuestras decisiones cotidianas, generan debates sobre su relevancia y autenticidad. A pesar de ello, los consumidores las utilizan de forma intensiva, incluso sin visitar físicamente las tiendas o establecimientos. ¿La sorpresa y el descubrimiento de un comercio ya no serían posibles?
Reseñas con expresiones coloquiales que no descalifican a sus autores, sino todo lo contrario
Un estudio reciente difundido por la Harvard Business Review (Jurar en las reseñas en línea puede ser diabólicamente efectivo, 2022) revela un aspecto sorprendente: el uso moderado de palabrotas puede reforzar la credibilidad y el impacto de las recomendaciones. Analizando miles de reseñas en Yelp y Amazon, los investigadores constataron que las reseñas que contenían expresiones coloquiales —sin excesos— eran consideradas más útiles por los lectores.
Estas expresiones espontáneas generarían un vínculo de autenticidad con el autor de la reseña. Así, cuando un usuario describe una batería externa como «increíblemente rápida», la percepción del producto parece fortalecerse, tanto por la pasión transmitida como por la audacia social del autor. Sin embargo, un exceso de vulgaridad resulta contraproducente y puede afectar la credibilidad del mensaje. Este hallazgo invita a las plataformas a replantear sus políticas de moderación, no para fomentar el uso de palabrotas, sino para tolerar aquellas que añadan valor a las reseñas.
Una generación enganchada a las estrellas
Más allá del lenguaje utilizado, las reseñas en línea ya están en el centro de la experiencia del consumidor. Como señala DNA (¿Quiénes son estas personas que solo confían en las reseñas en línea?, 2019), una gran cantidad de consumidores consideran las reseñas de Google, TripAdvisor o Yelp como brújulas indispensables. Coline, de 24 años, relata que nunca va a un restaurante sin consultar previamente su calificación en línea. Para Francesco, un ejecutivo comercial, las reseñas le ayudan a evitar experiencias decepcionantes, a veces bastante malas.
Pero esta búsqueda de seguridad viene acompañada de nuevos hábitos: los consumidores establecen sus propios criterios —número de reseñas, fecha de publicación o incluso el origen de los autores— para detectar reseñas falsas, que proliferan en algunas plataformas. Según TrustPilot, solo el 18 % de los usuarios considera que las reseñas en línea son muy fiables. Sin embargo, su prevalencia frente a guías clásicas como Michelin es evidente: Francesco incluso verificó la puntuación de Google de un restaurante con estrella Michelin antes de visitarlo.
Google: un actor imprescindible pero controvertido
Como destaca Technee.fr (La supremacía de las reseñas de Google: análisis comparativo en el panorama digital de las plataformas de reseñas, 2024), Google domina el mercado de las recomendaciones con el 73 % de las reseñas en línea. Integradas en Google Maps y el motor de búsqueda, sus reseñas no solo son visibles, sino que influyen directamente en el posicionamiento local de las empresas. No obstante, esta hegemonía viene acompañada de problemas: reseñas falsas, desconfianza de los usuarios e investigaciones regulatorias.
Las «búsquedas sin clic», que proporcionan resultados directamente en la página de Google sin redirigir a sitios externos, refuerzan aún más esta dominación. Pero también plantean interrogantes sobre la neutralidad y la veracidad de los contenidos presentados.
Hacia una evolución de los usos
Con su accesibilidad y personalización, las reseñas en línea redefinen la forma de consumir. Sin embargo, su fiabilidad fluctuante, su influencia a veces excesiva y su impacto en la espontaneidad plantean preguntas. El futuro podría residir en un equilibrio entre tecnologías avanzadas de verificación, la responsabilización de los usuarios y la reinvención de la experiencia del consumidor. La pregunta sigue abierta: ¿hasta dónde guiarán las reseñas nuestras decisiones y a qué precio en términos de libertad y autenticidad?
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